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从公司成立到今天,申博官方网站下载经历了从规模、经营业绩的高速增长期到平稳发展期这一历程。通过审视近些年来企业的发展动力和市场环境、分析研判制约企业今后持续发展前进的瓶颈,公司深刻地意识到:企业品牌需要长期的积淀,而明晰企业品牌战略对于进一步增强企业综合实力和抗风险能力、使企业持续稳定发展有着不可或缺的引导作用。

从2000年开始,公司就提出了“抓质量、创品牌”的经营思路,2007年,公司又聘请了高等院校的研究机构对企业的优势和短板、实施企业品牌战略的资源储备等方面进行了全面调研和诊断,研究机构提出的“以加强企业品牌建设为主导、全面实施企业品牌战略”的解决方案被公司采纳;机构的学者为管理层员工就“企业品牌战略的定义、管理和实施”等方面的内容进行理论讲解、成功案例分析;还结合公司实际情况与管理层员工进行了多次专题研讨,使管理层员工的脑海里对企业品牌战略有了明晰的轮廓。

公司的品牌战略的就是以“诚信、守诺、专注、专业”为品牌建设主旨,在组成企业品牌战略“八大要素”上进行系统布局,加强企业品牌建设,带动服务品质和管理水平的进一步提升,体现公司差异化的品牌风格,使物业项目成为传导企业品牌的载体,使服务对象成为企业品牌的代言人。


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(一)品牌与产品质量

公司意识到,要在激烈的物业服务市场竞争中争做强势品牌,服务质量是基本的保证,它或许不能在激烈市场竞争中体现出明显的优势,但是如果没有它作保障就必然会惨遭市场淘汰。要保证服务质量,需要以严格的标准为考量依据。品牌之路5.jpg

为此,公司建了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系,从项目管理、服务和行为规范、作业指导、现场管理、安全生产等方面实行统一的标准和规范化管理,将三个管理体系覆盖到每一个物业项目,从而基本实现了不同业态、体量的物业项目管理服务标准的统一,项目管理的一致性大为改观,华昌的品牌轮廓在客户中得到了较完整的呈现。


(二)品牌与开发、创新

公司意识到仅以传统的物业服务和管理不足以长期占领市场的制高点,市场在变、客户的需求也在变,我们向客户提供的产品如果没有创新、没有亮点,企业品牌也就不复存在。

为此,公司组织了精干力量从“服务”和“管理”两个方面针对客户需求的变化,梳理企业资源储备并结合企业品牌建设主题,进行了全面详细的研判,确立了产品创新的切入点。

1、提高服务效能。

提高服务效能使客户的需求在尽可能短的时间内得到满足,将大大改善客户对物业服务的体验。

面对事无巨细的客户需求,现有的资源和手段响应起来不免有些捉襟见肘。为突破这个瓶颈,在二〇〇七年公司引进“物业服务信息平台ERP”,并在所有物业项目中应用,在系统对资源的科学调配下使服务效率得到了成倍提升。

为提高服务效能,公司还在相关物业项目增设了“客户专员”职位,一个客户专员对应一个客户(业主)单位,使之与客户更好地沟通、提前掌握客户单位的服务需求及意见信息,在客户单位与物业服务中心之间建立了一条“绿色通道”。通过客户专员在内部调度资源、外部反馈协调两个方面的担任“核心责任人”的角色,提高了服务效率,避免了服务资源的浪费。

2、增加服务项目。

公司根据不同客户单位、客户群体可能或潜在的服务需求进行了调查和分析,推出了一些传统物业服务以外的个性化服务:如单身公寓管理、办公室绿化租摆、办公室保洁、办公室搬家、订餐送餐、订票、交通卡充值等,让客户真切感受到物业服务的便捷。为便于客户预订服务,公司还委托软件商开发了建立在微信平台上的“个性化服务APP”,并与公司ERP系统实现集成,目前该系统正处于测试阶段,不久便可上线。

3、将服务领域延伸到业主单位的后勤管理。

在在公司服务的客户单位中,员工餐厅管理等后勤服务是令客户单位最为棘手的事情。公司在几年前就注意到这个问题,并努力探索解决之道。在经过详细地可行性分析调研后,二〇〇八年,公司聘请烹饪专科学校专家为顾问,组建了独立的餐饮管理运营机构,并为客户单位管理员工餐厅。在专家的指导下,公司通过引进、消化现代餐饮企业的成功运营模式,建立和完善了以厨师长为责任人的餐厅运营、食品安全管理、菜品创新、服务培训等整套管理制度,通过几年的努力,员工餐厅运行进入正常轨道,向客户提供了自助餐、宴会餐和相应的前厅包房服务。客户对员工餐厅管理服务的满意度不断提高。

4、拓宽管理视野,为客户创造价值。

公司从拓宽管理视野入手,以尽可能减少客户对实物资产维护的后续投入,间接为客户创造价值、实现资产保值增值为目标,我们在节能管理和外包服务管理方面进行了大量的工作。

1)节能管理。

根据《公共机构节能条例》的要求,各物业项目对能源消耗情况进行了梳理分析,确定了以中央空调、供电系统、电梯和楼宇照明为重点,采取了管理措施和技术手段降低能源消耗。例如,中央空调以提高和稳定热交换效率为重点,适时维护管道保温层、清洗滤网和冷凝器,加装幕墙遮阳帘和通道口风幕机,分区域分楼层独立控制送风量和室内温度,对未纳入BA系统控制的区域加装定时控制器;供电系统以均衡负载为重点,减少电力变压器的过载或空载损耗;电梯以提高运行效率为重点,运行集群控制、取消底层停靠、单双层错层、峰谷时相同位置运行减半、扶梯感应变频改造等措施;楼宇照明以广泛采用节能灯具为重点,公共区域照明尽可能使用节能灯具,同时根据建筑自然采光、季节日照变化和物业项目功能区的要求建立照明管理模型;

这些节能措施的实施,使物业项目综合节能取得了令人满意的效果,也光大了企业“有术专攻”的品牌形象。几年来,公司为客户单位节约了上千万元的能耗费支出,连年受到客户单位(市机关事务管理局、金融城投资发展公司)的奖励;此外,公司还被设备生产商(远大集团)树立为中央空调节能降耗的范本。

2)计划保养及专业服务外包管理。

公司管理的一些高端物业的设施设备数量庞大,我们根据多年的管理经验、结合ERP系统提供的技术支撑,在保证设施设备正常运行的前提下,尽可能地为客户单位节省设备维修保养开支。

我们从设施设备的标准化管理着手,通过整理、补齐物业项目承接验收中获得的设施设备资料,按照ERP系统对设施设备分类、技术参数格式、故障类型分类等,对所有物业项目的空调、电梯、供配电、给排水、安防、楼宇BA等系统所涉及的关键设备梳理、归类成设施设备电子台账,并录入到ERP系统数据库中,为日后的计划保养打下了坚实的基础;同时,根据ERP系统提供的计划保养模型,在每年末制定各物业项目下一年度关键设备的详细保养计划,并安排实施。

关键设备计划保养通常需要专业的维保服务商来完成。我们将实时把控外包服务效果、合理控制外包服务费用作为工作重点,完善了外包服务商考察、比选机制和公司、物业服务中心两级的外包服务监管机制。在外包服务正式发包前,以招标的方式,确定外包服务商;在外包服务监管方面,公司把物业项目的设施设备部主管确定为责任人,完善责任制度、监督考核流程和相应表单,对外包服务商的服务进程、服务实效,及时录入ERP系统;公司专业技术人员也随时进行实地抽查考核,对服务商履约情况做出判断,并以此作为最终支付费用的依据。


(三)品牌与企业信用

公司一直把“诚信、守诺”视为企业核心价值观的一部分,并将此作为企业经营活动的法律和道德底线。公司严格履行物业服务合同,向客户提供与物业服务合同相匹配的服务产品;与供应商、外包服务商的业务交往中,公司也遵循“诚信、守诺”的准则,规范自身的行为。


(四)品牌与企业文化

公司意识到,品牌本身就是一种文化,它所体现着企业的价值理念。经过不断地梳理和提取,公司把“诚信经营、客户为先,企业与员工事业共同发展、成就共同分享”作为企业核心价值观,实现了企业价值理念和品牌建设主旨的契合。

在公司内,任何一名员工,当他第一次阅读《员工手册》时,其对企业价值理念的认同、对企业品牌内涵的理解也就此开始了,企业文化在潜移默化中发挥着“引导员工看什么,怎么看;告诉员工想什么,怎么想;规范员工做什么,怎么做”的向导作用,使企业品牌内涵深入到每个员工之中。让维护企业品牌和声誉,成为员工的自觉行动。


(五)品牌与市场规模

公司认识到,有了一定市场规模的品牌,才是一个成功的品牌。就管理规模绝对数来讲,公司不能与具有开发商背景的物业服务企业相提并论,但在本地区具有代表性的高端物业这块细分化的市场,公司所占份额并不太小,这些物业的客户对物业服务有着更高的期望值。公司认真分析这些高端客户的特殊需求,定制个性化的服务措施,努力做到:“只要客户有需求,我们就有相应的服务应对”。这些代表性物业项目显现了企业品牌价值,成为了传导企业品牌的载体,而这些客户又成为了企业品牌的代言人。


(六)品牌与企业人才

公司意识到企业的持续发展、品牌的铸就和广大,靠的是企业人才的贡献。公司把“构建学习型企业、促进员工成长”作为基本方针,采取各种可行措施,着力打造出一支专业团队。

1、倡导企业文化,培养企业精神,引导员工成长。

公司十分注重倡导企业文化,培养员工的企业精神。在公司内部营造良好的学习氛围,引导员工自觉的学习,明晰自我的职业发展规划,在学习、工作的实践中潜移默化地树立企业精神、认同企业文化。

2、创造必要的条件,促进企业人才孵化。

公司刻意打造人才孵化器,建立了较为完善的培训体制,聘任培训师资。通过专业自修课题、理论和实操讲授、外聘、外培相结合等途径,提高员工的专业技术技能。近年来,公司除培养出物业管理师19名外,在配合市总工会开展“百万员工技能大赛”中,公司的培训效果也得到了验证,市总工会和劳动管理机关共认证公司中高级技师12名,还有16名操作层员工晋升至专业管理职位。

3、拓宽途径,储备人才。

为适应企业发展的需要,公司在拓宽发掘企业人才途径、储备人才资源方面下功夫,通过内部培养和外部招聘的方式,建立了企业“人才库”,为公司的持续发展提供人力资源保障。

4、完善人才激励机制,稳定员工队伍。

对于员工的努力和成长,公司建立了较为完善的激励机制。除从精神层面对员工进行鼓励之外,公司还对分配制度进行了改革,实施了人才奖励计划和定额工时制度,让为企业发展做出了贡献的员工收入得到提高,实实在在地分享企业经营成果,从而在公司内部形成了企业与员工共同成长发展的良好氛围,稳定了员工队伍。


(七)品牌定位、设计与策划

准确的品牌定位是使企业区别于竞争对手的最有效方式,同时也能更好地吸引目标客户的关注。

1472549096366673.jpg为此,公司对现有和潜在的客户群体进行了认真分析和市场调查,将公司定位为“一家专注于高端写字楼物业的服务机构”;通过对公司服务体系、专业技术优势、资源储备等方方面面进行了全面剖析、梳理和总结,我们推出了“业精于专·行信于心”企业形象标识和“智悦(S.M.A.R.T & S.M.I.L.E)”服务产品。“智悦”以“智存技艺、悦动人心”诠释了公司在物业管理和物业服务方面所具有的独特优势,将公司向客户提供的物业管理服务产品化、品牌化。

为更好地向市场和客户传播推广公司的服务产品和品牌,从2010年起,公司采用了全新的视觉形象标识(VI),使公司形象和品牌形象渗透到物业管理服务的各个环节。

(八)品牌营销传播

公司注重品牌的营销和传播,利用相关媒体、广告、行业和企业网站、企业宣传册、人才招聘会、和谐物管活动和社会公益活动等对企业品牌进行营销推广,达到了一定的效果。


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(一)企业持续发展、综合实力得以提升。

实施企业品牌战略、加强企业品牌建设使公司初步实现了“做强做大”的目标,经营规模逐年扩大,经济指标逐年提高,企业的综合实力和抗风险能力大幅提升,公司经营利润率位居省内同行第一,综合实力排名全行业第157位。


(二)客户满意率稳定,企业品牌认知度提高。

品牌战略带动了公司物业服务品质的提升,增强了客户的愉悦体验,客户对企业品牌认知度提高,客户满意率连年稳定在95%以上;公司与客户间沟通顺畅、关系和谐融洽,双方都表达了长期合作的意愿。


(三)企业专业技术水平和管理手段再上新台阶。

品牌建设促进了公司专业技术水平和管理手段进步。如今,物业进入了智能化时代,新技术在物业项目中大量采用,倒逼公司必须适应智能物业维护和管理要求,尽快提升专业技术水平。几年来,公司以高端物业项目作为认知和掌握新技术的平台,通过采取针对性应对措施和财力人力的投入,培养出一批既掌握新技术又懂物业管理的复合型人才,团队的专业技术整体水平迈上了新台阶。公司借助于管理信息化手段,实现了管理手段的重大进步,信息化建设走在了同行前列。

此外,公司还参与了《写字楼物业服务规范》等行业规范标准的调研、起草和论证工作,信息化建设经验也与同行分享和被采纳。


(四)项目管理业绩斐然

实施企业品牌战略、加强企业品牌建设催生了公司在项目管理方面取得了良好的业绩,在公司的在管物业项目中,八个获得“市优”称号、七个获得“省优”称号、五个获得“全国物业管理示范大厦”称号;“全国物业管理示范大厦”物业项目数量暂居本地区第一位。